もうメールで失敗しない！すれ違いを防ぐメールコミュニケーション術7つのポイント
こんにちは！
ラジオDJのMKです。
今回はビジネスシーンで必須な「メール・チャットでのコミュニケーション」についてのお話です。
パソコンを使う職場では、メールやチャットツールは欠かすことのできないコミュニケーションツールになっているのではないでしょうか？
ですが、文字でのコミュニケーションは対面のそれとは勝手が違って、戸惑うこともありますよね？
メールの書き方によっては誤解が生まれてしまって、無用なトラブルに巻き込まれてしまうこともあります。
今回は、そうしたメールやチャットでのコミュニケーションにおいて、
・意図がしっかりと相手に伝わり
・誤解を生まず
・お互いに気持ちよくなれる
コミュニケーション術をお話ししたいと思います。
メール・チャットでのコミュニケーションのデメリット
まずは、便利であるはずのメール・チャットのデメリットを見ていきましょう。
これを押さえておくと、メールの弱点が見えて、気をつけるべきポイントがわかってきます。
普段、会社でメールやチャットを使っていて、こうしたデメリットを肌で感じた人も多いのではないでしょうか？
僕も会社員時代には何度もメールの怖さを感じた時があります。
文面によっては誤解が生まれる
自分が伝えたいことをそのまま送ったつもりでも、見る人の読み方、とらえ方によって違った意味を持つ文章ってありますよね。
何気なく送ったメールなのに、なぜか相手が怒っている、なぜか上司に怒られた、なんてこともしばしば。
メールやチャットは誰が見ても誤解を生ないように、いろいろな角度から文章を見直す必要があります。
文面だけでは相手の感情が読み取れない
相手から送られてきた文章がとてもそっけなくて、怒っているのではないかと戸惑った。淡白な文章だから、相手が怒っているのか、別に何も思っていないのか、こちらからは判断ができない。
というようなこともよくありますよね。
文字だけでは、相手がどんなテンションでそれを打ってきているのかわかりません。
最近のチャットでは絵文字が使えることも多く、絵文字で感情を表現してくれていればまだいいのですが、文字だけでは相手の感情までも読み取れません。
そのような文面に出くわし戸惑ったことがある人もいると思いますが、自分もそのような文章を送っていないか気をつけなければいけません。
必要以上にちゃんと書かなければいけない
これも上の項目と関わるのですが、言葉足らずの文章では誤解を生んでしまうこともあるため、文章は話す時よりもちゃんと書かなければいけません。
また、メールではだいたい「お世話になります」「よろしくお願いします」などビジネスマナーがあるので、面倒な文章を毎度書かなければいけません。
さらに敬語にも気をつけなければいけないですよね。
話している時はある程度まちがった敬語表現でも流れていくことが多いですが、メールやチャットではちゃんとした敬語表現でなければ相手に敬語ができない人間だと思われてしまいます。
日本人らしい面倒さで、日本のいいところでもあり、悪いところでもありますね・・・
時間がかかる
口で話すなら1秒で済むのに、メールに書くとなると、話すよろも10倍、20倍は時間がかかってしまいます。
なんでもメールやチャットで会話するシステムにしておくと、時間がかかってコストが膨らむ可能性が多いにあります。
メールでは送ったら取り消すことができない
書きかけの文章をお客さんに途中で送ってしまった！という経験をお持ちの方も多いのでは？
メールソフトによっては、ショートカットキーを意図せず使ってしまって、途中で送ってしまうなんてこともありますよね。
また間違った情報や、誤字脱字があることを送ったあとに気づいた時には、もう後の祭り。
送る前に文章をもう一度見直すことの大切さを痛感します。。。
コミュニケーションが希薄になる
このサイトでも何度も言っていますが、対面のコミュニケーションほど相手との意思疎通がスムーズになり、関係性が深まり、相手との距離を近づけることができます。
メールやチャットは、コミュニケーションが苦手な人からすると楽なツールかもしれませんが、それによって相手との仲が深まっていくことはなかなか難しいです。
対面でのコミュニケーションは絶対に大切にしたいものです。
メールを嫌う人
たまにメールやチャットを嫌うがいます。
電話の方が早い、文書を打つのがめんどくさい、と言った理由で、こちらが思っている以上にメールを嫌う人がたまにいます。
特にそうしたお客さんや上司には、気分を損ねないようにメールを多用しないようにしましょう。
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メール・チャットでのコミュニケーションで失敗しない！うまく使う7つのポイント
では、ここからはメールやチャットで関係を悪化させない、円滑なコミュニケーションが取れるための気をつけるべきポイントをお話していきます。
メールの文面をちゃんと読む
急いでいたりすると、さらっと読んだだけで内容を理解した気になって、文章の意図を誤って解釈してしまう時があります。
そのまま慌てて返信したりすると、全く的外れな回答をしてしまったり、本来の意思とは違う回答をしてしまう場合があるので、注意が必要です。
自分の都合のいいように解釈してしまう時もあったり、自分の思い込みで文章を読んでしまう時も誤った返信をしてしまいがちです。
よくあるのが、いま頭の中にあることと似たような話題がメールで飛び込んでくると、それと自然と結びつけてしまって、文章を誤って解釈しまうことです。
文章は必ず2度読む癖をつけ、相手の意図を汲み取って、適切な回答をするよう心がけましょう。
相手の質問に明確に答える
たまに「質問に答えていない」返信をしてくる人がいます。
その場合「質問に答えろや！」と思わず心の中で叫んでしまうのですが（笑）、送っている本人はあまり悪気がないようです。
僕の場合、プライベートでそのような人に出くわすことが多いのですが、（僕の周りだけかもしれません笑）
仕事でこれをやってしまうと信用が大きく損なわれるので、特に気をつけたいところです。
そのような人はあまりいないにしても、質問に対してあれやこれや情報を付け加えてしまったり、回りくどい言い方をしてしまう場合もあります。
その文章を返信された相手は、読み解くのに時間がかかるため、少しストレスを感じます。
まずは、相手が質問してきたことに対して、的確でシンプルな回答を最初に持ってくるようにしましょう。
例、「Aがいいですか？Bがいいですか？」
悪い例「Aは四角いシルエットがいいと思いますが、Bは少し丸すぎな気がします。AかBかとても迷うのですが、僕は丸いシルエットが好きなので、Bがいいかもしれません」
良い例「Bがいいです。僕は、丸いシルエットのものが好きだからです。Aは少し四角い感じが強いと思います」
というように、まずはシンプルに質問に答える。そして、そこから肉付けしていく癖をつけましょう。
文章がわかりずらい人ほど、最初に肉付けをモリモリしてしまいがちです。
箇条書きなどを使ってわかりやすく書く
文章は読み解くのにある程度労力を必要であるため、極力内容が整理されていることが望ましいです。
そうすることで相手への負担も減りますし、意思のすれ違いがなくなり、スムーズなコミュニケーションができます。
そんな時に使えるのが「箇条書き」です。
ひとつのメールで伝える項目が多い場合はなるべく
・A案
・B案
・C案
のような箇条書きを使ったり、
①◯◯について
〜
②△△について
〜
のように、数字を使って、見る人が内容を整理して読めるようにしましょう。
敬語を多用しすぎない
ビジネスメールでやりがちなのが必要以上の「敬語の多用」です。
×悪い例
この度は御社に足を運ばせていただき、感謝を申し上げさせていただきたい気持ちでいっぱいなので、メールを送らせていただきました。
一見すると普通の文章かもしれませんが、読む人からするとただただ「読みづらい」です。
お客さんや上司に対して気を使う気持ちはわかりますが、敬語の多用は文章を読みづらくします。
そして、二重敬語や間違った敬語の使い方をしている場合も多いです。
◯良い例
この度は御社に足を運ぶ機会をいただき、感謝の気持ちでいっぱいです。そのお礼をお伝えするため、メール致しました。
改行をうまく使う
メールやチャットを見やすくするためには、「改行」うまく使うことが大切です。
プロのネットのライターは句点「。」ごとに改行を使います。
そうすることで、文章は一気に見やすくなります。
×悪い例
この文章はダミーです。ダミーの文章ですので、このあとに正規の文章が入ります。文章は、画像や写真と共に使うことにより、より魅力的により伝わりやすくなります。
◯良い例
この文章はダミーです。
ダミーの文章ですので、このあとに正規の文章が入ります。
文章は、画像や写真と共に使うことにより、より魅力的により伝わりやすくなります。
どうですか？
こんな簡単な少しの文章でも、悪い例だと文章が長く続いている印象があって、読む気が失せますよね。
でも句点ごとに改行がされていると、文章がスッキリ見えて、読む気になり、内容もすんなり頭に入ってきます。
これをメールやチャットでも使って、相手に極力見やすい文章にしてあげましょう。
お礼を言う
お礼の言葉を多く使うようにすると、相手は好感を持ってくれ、コミュニケーションが円滑に進みます。
普段の会話でも使えるテクニックですが、メールやチャットでもなるべくお礼の言葉を混ぜるようにすると、いい関係性が築きやすいです。
「ご連絡いただきありがとうございます」
「◯◯さんと少しでもお話しできて、嬉しかったです。ありがとうございました」
などのように、意識的にお礼の言葉を文中に入れると、相手はいい印象を抱いてくれやすいです。
しかし、脈略もなく「ありがとう」などの言葉を多用すると、相手は困惑してしまい逆効果になることもあるので、相手のしてくれた行動に対してちゃんと根拠のあるお礼を言いましょう。
すれ違いを感じてきたら、対面のコミュニケーションに切り替える
メールやチャットで会話していて、
「あれ？なんか会話がすれ違っている」
「相手の気持ちが掴めないな」
「険悪なムードになってきたな」
などと感じてきたら、メールでの会話はやめてなるべく早く対面のコミュニケーションに切り替えるようにしましょう。
メールやチャットはそれぞれのタイミングでレスポンスができるメリットがありますが、細かな意思疎通を取るのには対面にはやはり敵いません。
すれ違いを感じてきたら、メールやチャットは諦め、対面で意思疎通を図るようにしましょう。
ギクシャクしていたことや、伝わりきらなかったニュアンスなど、対面で話すことによって驚くほど解決の方向に進み始めます。
対面が難しい場合は、電話やビデオ電話で話すようにしてください。
まとめ 〜1番大切なこと〜
いかがでしたか？
今回はメール・チャットでのコミュニケーション術のお話でした。
今回お話したことは、どれも驚くような内容ではなかったと思います。
しかし、どれも少しの気遣いと少しの工夫で、これまでうまくいかなかった文章でのコミュニケーションが、確実にいい報告に変わっていくはずです。
メールやチャットを使うことが多い人は是非ひとつずつでも取り入れて実践していってくださいね。
そして、メールやチャットで1番大切なことは「送る前にもう1度見直すこと」です。
誤字脱字を始め、関係を悪化させる危うい表現など、もう1度見直すことで無用なトラブルを防ぐことができます。
「送る前に、もう1度チェック」
これだけは日々の仕事で忘れないでくださいね。
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では、今回はここまでです。
MKでした。
それでは！
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