じわじわ心を開く計算された質問術クローズド/オープンクエスチョン

こんにちは!

DJのMKです。

 

今回はちょっと上級の質問テクニックをご紹介します。

これは、営業のお仕事をされている方の間では有名な話かもしれませんが、「クローズドクエスチョン」と

「オープンクエスチョン」のお話です。

 

これを使い分けられると初対面の相手でもスムーズに打ち解けることができます。

営業やアパレルの仕事をしていると、警戒心の強いお客さんっていますよね?

例えばアパレルのお仕事で買いに来たお客さんに声をかけた時、拒絶反応にも近いような冷たい反応をするお客さんがいます。

 

店員さん「今日は、何かお探しですか?」

お客さん「いや、別に・・・・」

 

店員さんは少しヘコむくらい冷たい反応をされる時があります。

というか、昔僕もお客さん側の立場でこれをやっていました。

だって、自分のペースで服を選びたいから・・・・。

 

ですが、そんな警戒心バリバリな僕に、かつて巧みな話術で話しかけ続け、最終的に気分よく僕に服を買わせたものすごい店員さんがいました。

なぜか自分でも不思議なくらい最終的には気分が良くなって服を買っていました。

全く買う気で店に入ったわけではないのに。。。

 

当時は途中で何か変な薬でも飲まされたんじゃないかと思いましたw

『なぜか服が買いたくなる薬』。

超絶ピンポイントな都合の良すぎる薬を(笑)

でも今考えると、あれは店員さんの巧みな質問テクニックに、いつの間にか心を開いていった末に買ってしまったんだと思います。

その時店員さんが使っていたのが、「クローズドクエスチョン」と「オープンクエスチョン」の巧みな使い分けです。

 

クローズドクエスチョン/オープンクエスチョンとは?

 

さて、そんな魔法の薬のようなクローズドクエスチョンとオープンクエスチョンとはどんな質問のことでしょうか?

 

簡単に言うと

クローズドクエスチョンとは、YES/NOで答えられる質問。

オープンクエスチョンとは、具体的な何かで答えなければいけない質問です。

 

「朝ごはん」の会話を例にとると、

クローズドクエスチョンでは、

「今日、朝ごはん食べた?」

となります。

 

こう聞かれた相手は「はい」か「いいえ」で答えることになります。

YESかNOですね。

答える相手はどちらかを言えばいいので、答えるハードルが比較的低くなります。

 

一方、オープンクエスチョンで質問するとこうなります。

「朝ごはん、何食べた?」

 

こう聞かれると、聞かれた相手は今日食べたものを具体的に答えなければいけなくなります。

(食べていない場合はNO的な答えになってしまいますが)

 

少しだけ頭を使う上に、具体的な情報を言うためちょっとプライベートをさらけ出す形になり、答える心理的ハードルが少し高くなります。

しかし、話の広がりでは確実にこちらの方が広がっていき、会話が盛り上がっていく可能性が高くなります。

僕はできるだけこうしたオープンクエスチョンで質問することを勧めているのですが、

オープンクエスチョンはさっき言ったように少し答えるのにハードルが高くなります。

なので、使う相手・使う場面に少し気をつける必要があります。

(個人的にはそこまで難しく考えるのもあまり好きではありませんが・・・)

 

よって、クローズドクエスチョンとオープンクエスチョンのメリット・デメリットをまとめると次のようになります。

 

  メリット デメリット
クローズドクエスチョン 答えやすい 話が広がっていかない
オープンクエスチョン 話が広がりやすい 答えるハードルが少し高い

 

クローズドクエスチョンとオープンクエスチョンの使い分けとは?

 

では、それぞれのメリット・デメリットがわかったところで、これをどう使い分ければいいのかという話です。

 

クローズドクエスチョンの効果・使い方

まず、クローズドクエスチョンは警戒心バリバリの人に有効的です。

というのも、警戒心バリバリの人は、こちらに警戒しているためできるだけ話さないようにしているのと、なるべく自分のプライベートな内容を相手に与えたがりません。

これは人間の防衛本能が働くため、いきなり話しかけられたどこの誰かもわからない相手には仕方のない反応です。

だから、オープンクエスチョンのようなプライベートな内容をさらけ出すような質問、且つ少し頭を使うようなハードルの高い質問にはなるべく答えたくないのです。

 

ですが、そのまま放っておいたのでは一向に距離が縮まりません。

話したい相手と距離が縮まらないのです。

営業や接客の場面でなくても、初対面の相手と話すときには困った事態ですね。

そこで活躍するのが、クローズドクエスチョンです。

クローズドクエスチョンは、YESかNOを言えばいいだけなので、答える方としても初対面に相手にも比較的答えやすいのです。

頭を使わなくていい上に、プライベートな情報をそこまで与えなくて済むからです。

 

クローズドクエスチョンを会話の切り出しとして使うと、相手も受け入れやすいのです。

そして、クローズドクエスチョンを少しずつ重ねていくといつの間にか相手の警戒心は解けてきて、だんだんと心の距離が縮まってきます。

この時できるだけ、

「私はあなたの敵ではありませんよ」

「あなたに売りつけることはしませんよ」

という雰囲気を出してあげることが必要ですが、相手は声を出すことでもリラックスするのも手伝って、ガードを少しずつ緩くし始めます。

 

 

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オープンクエスチョンで一気に距離を縮める

 

ここで、オープンクエスチョンを使っていきます。

相手が心を開いてきたところで、具体的な情報を引き出すような質問をします。

 

①できるだけ相手の欲しがっているものを聞く質問

②より相手と距離が近づけるような情報が得られる

ような質問です。

 

①は、営業や接客の時に、相手の求めるものを聞くためです。

相手の求めるものさえわかってしまえば、こちらのものです。

警戒して差し出さなかった「欲しいもの」の情報を得られれば、あとはその「欲しいもの」を差し出してあげればいいだけですよね。

需要があるところにポンっと供給してあげれば、開いた穴がふさがるように相手は心が満たされます。

満たされるということは、「買う」という行為に繋がっていくわけです。

 

実際にはそんなに簡単には運びませんが、俯瞰的に見ると、「買う」に至るプロセスはこのような心理の動きがあります。

 

また、心を開いた相手は「こちらの言う情報も受け取りやすくなる」というメリットもあります。

 

「この服、シルクがミックスされてるから着心地がすごくいいんですよ」

「膝のストレッチは立体加工されてるんで、硬めのシルエットでも実はすごく履きやすいんですよ」

というような情報も、警戒心バリバリの時よりもすんなり相手に届くようになります。

 

②の場合は、最終的には①に至るために、相手と心を近づけていく作業です。

よりプライベートな内容を話して、相手の警戒心を解き、こちらを店員としてではなく1人の人間として見てもらえるように話を展開させていきます。

仲良くなった相手には、信頼が生まれます。

人間は信頼できる相手から買いたいものです。

信頼は値段さえも超える強力なパワーを持っています。

初めての相手にもとっても有効!

 

このようにクローズドクエスチョンとオープンクエスチョンを巧みに使い分けることによって、店員さんは昔の僕を警戒心バリバリから「服を買う」というゴールまで導きました。

その人はこのテクニックを知っていたのか、はたまた天然でやっていたのかはわかりませんが、恐らくこのような流れをたどって僕は服を買うに至ったのです。

しかも、全然「買わされた」という気もなく「大満足」で買い物をしました。

 

今回は店員さんとお客さんを例に話を進めてきましたが、このクローズドクエスチョンとオープンクエスチョンはプライベートな会話でもとても有効的に働きます。

 

・初対面の人と話す時

・人見知りが強い人と話す時

・話が苦手そうな人と話す時

など、まずはクローズドクエスチョンから入ってみてください。

そして、話の突破口を切り開いたらすかさずオープンクエスチョンで距離を縮めてみましょう。

この時相手の反応の良かった質問で、オープンクエスチョンを展開していくとスムーズにいきます。

 

ちょっと上級テクニックですが、使うに従ってだんだんとコツが掴めてきます。

まずは、二度と会うこともないだろう相手に使ってみましょう(笑)

 

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それでは、また!

MKでした!

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